Apakah Peraturan Layanan Adil BNM?

Apabila membeli insurans kereta, memperbaharui polisi atau membuat tuntutan, anda sepatutnya dilayan dengan adil. Bagi melindungi pengguna, Bank Negara Malaysia (BNM) telah memperkenalkan Dasar Layanan Adil terhadap Pengguna Kewangan (FTFC).

Melalui dasar ini, syarikat insurans, pengendali takaful dan penyedia perkhidmatan kewangan lain dikehendaki melayan pelanggan dengan adil. Ini termasuk memberikan maklumat yang jelas, mencadangkan produk yang sesuai dan memastikan tuntutan dikendalikan dengan baik.

Jadi, apakah maksud peraturan ini kepada pengguna insurans dan takaful kereta?

Apakah Peraturan Layanan Adil BNM?

Dasar Layanan Adil terhadap Pengguna Kewangan BNM menerangkan cara pelanggan perlu dilayan oleh penyedia perkhidmatan kewangan.

Dasar ini bertujuan melindungi pengguna daripada amalan tidak adil serta memastikan maklumat yang mencukupi diberikan sebelum sesuatu keputusan dibuat.

Ia meliputi penyedia perkhidmatan kewangan yang berkaitan, termasuk syarikat insurans berlesen, pengendali takaful dan penasihat kewangan yang diluluskan.

Selain itu, tujuh hasil utama telah ditetapkan sebagai panduan untuk penyedia perkhidmatan kewangan ketika berurusan dengan pelanggan.

Tujuh hasil utama layanan adil

Hasil yang ditetapkan BNM	Maksudnya kepada anda
1. Pelanggan diutamakan	Kepentingan pelanggan perlu diutamakan, bukan hanya fokus kepada jualan.
2. Tiada layanan tidak adil	Diskriminasi dan syarat polisi yang tidak munasabah tidak sepatutnya dikenakan kepada pelanggan.
3. Maklumat yang jelas	Perlindungan, pengecualian, caj dan syarat polisi perlu diterangkan dengan jelas.
4. Pekerja dan ejen yang bertanggungjawab	Pelanggan perlu dilayan dengan teliti dan profesional oleh pekerja serta ejen.
5. Cadangan yang sesuai	Produk perlu dicadangkan berdasarkan keperluan dan keadaan pelanggan.
6. Pengendalian tuntutan dan aduan yang adil	Tuntutan dan aduan perlu dikendalikan dengan adil tanpa kelewatan yang tidak perlu.
7. Bantuan kepada pengguna yang memerlukan	Sokongan tambahan perlu diberikan kepada pelanggan yang memerlukan bantuan.

Bagaimana peraturan ini melindungi pengguna insurans kereta?

Hasil ini boleh dilihat pada beberapa peringkat pengalaman anda menggunakan insurans. Contohnya, ia melibatkan cara polisi diterangkan, produk dijual dan tuntutan dikendalikan.

1. Maklumat polisi yang jelas perlu diberikan

Sebelum polisi dibeli, pelanggan perlu diberikan maklumat yang jelas tentang perkara yang dilindungi dan tidak dilindungi.

Ini termasuk excess, add-on, caj dan syarat polisi yang lain.

Contohnya, perlindungan banjir tidak sepatutnya digambarkan sebagai perlindungan automatik jika add-on Special Perils perlu dibeli secara berasingan. Sebaliknya, perlindungan tambahan dan harganya perlu diterangkan sebelum polisi dibeli.

2. Amalan jualan mengelirukan perlu dielakkan

Produk insurans perlu diterangkan dengan tepat, manakala cadangan perlindungan perlu dibuat berdasarkan keperluan pelanggan.

Pengecualian penting tidak sepatutnya disembunyikan dan manfaat produk tidak boleh digambarkan secara salah. Selain itu, pelanggan tidak sepatutnya didesak membeli sesuatu produk tanpa penjelasan yang mencukupi.

3. Tuntutan perlu dikendalikan dengan adil

Apabila tuntutan dibuat, ia perlu dinilai berdasarkan syarat polisi.

Jika tuntutan ditolak atau hanya diluluskan sebahagiannya, sebab keputusan tersebut perlu diterangkan kepada pelanggan. Syarat polisi yang berkaitan juga boleh diminta untuk penjelasan lanjut.

Namun, layanan adil tidak bermaksud semua tuntutan mesti diluluskan. Sebaliknya, setiap tuntutan perlu dinilai dengan betul dan keputusannya diterangkan dengan jelas.

4. Saluran aduan perlu disediakan

Pelanggan perlu diberikan akses kepada saluran aduan yang sesuai oleh syarikat insurans atau pengendali takaful.

Oleh itu, jika anda tidak berpuas hati dengan perkhidmatan, penerangan polisi atau keputusan tuntutan, aduan rasmi boleh dikemukakan kepada penyedia terlebih dahulu.

Apa yang boleh dibuat jika syarikat insurans melayan anda secara tidak adil?

Jika anda merasakan diri dilayan secara tidak adil, aduan rasmi perlu dikemukakan terlebih dahulu kepada khidmat pelanggan atau unit aduan syarikat insurans.

Jika masalah masih belum selesai, aduan tersebut boleh dikemukakan kepada BNM melalui saluran rasminya seperti BNMLINK.

Bagi pertikaian kewangan yang layak, perkara tersebut juga boleh dirujuk kepada Financial Markets Ombudsman Service (FMOS). Namun, bukan semua pertikaian boleh dikendalikan oleh FMOS kerana syarat kelayakan tertentu perlu dipenuhi.

Sepanjang proses ini, salinan polisi, bukti bayaran, dokumen tuntutan, e-mel dan maklum balas aduan perlu disimpan. Dokumen tersebut mungkin diperlukan untuk menyokong aduan anda.

Adakah BNM menjamin aduan saya akan diselesaikan memihak kepada saya?

Tidak. Walaupun BNM memantau penyedia perkhidmatan kewangan dan menetapkan peraturan untuk melindungi pelanggan, setiap aduan tidak semestinya akan diputuskan memihak kepada pengguna.

Sebagai contoh, BNM tidak secara automatik membatalkan keputusan syarikat insurans atau mengarahkan semua tuntutan yang dipertikaikan supaya diluluskan.

Tuntutan masih perlu dinilai berdasarkan syarat polisi dan fakta yang berkaitan. Jika keputusan tersebut dipertikaikan, saluran aduan dan penyelesaian pertikaian yang tersedia boleh digunakan.

Ketahui apa yang boleh anda jangkakan daripada syarikat insurans

Peraturan layanan adil BNM bertujuan menjadikan perkhidmatan insurans lebih jelas dan adil kepada pelanggan.

Sebagai pengguna insurans kereta, anda sepatutnya diberikan maklumat yang jelas, cadangan perlindungan yang sesuai serta layanan adil ketika tuntutan atau aduan dikendalikan.